Cuando un cliente con nombre hispano me escribe en inglés, le contesto en inglés y añado una línea al final: si lo prefieres, puedes escribirme en español. Muchos cambian en el siguiente mensaje. Se apañaban bien en inglés. Solo que preferían no tener que hacerlo.
Muchas empresas de software tienen clientes así mucho antes de ofrecer soporte en español. Leen el centro de ayuda con el traductor del navegador, escriben en un inglés muy cuidado y esperan que salga bien. Algunos se cansan y se van.
Añadir el español no significa traducirlo todo. Yo empezaría así.
1. Decide a quién le hablas
El español de España y el de Latinoamérica cambian en vocabulario y en tono. En España se dice ordenador y en casi toda Latinoamérica, computadora. Vosotros solo se usa en España.
Un centro de ayuda le habla a todo el mundo a la vez, así que escríbelo en un español neutro que evite las palabras de un solo país. Una respuesta a una sola persona puede ser más libre. Yo escribo las mías en el español que aprendí en Galicia, con vosotros y todo.
2. Elige tú o usted, y no lo cambies
Tú es informal y usted, formal. La mayoría de las marcas de software que escriben en español usan ya el tú, igual que las marcas en inglés suenan cercanas. El error de verdad es mezclar los dos en el mismo centro de ayuda. Elige uno, apúntalo en tu guía de estilo y úsalo en todas partes.
3. Traduce primero lo que importa
Empieza por lo que un cliente hispanohablante ve en su primer mes:
- las respuestas guardadas para tus diez preguntas más frecuentes,
- los artículos de ayuda a los que enlazan esas respuestas,
- los correos que recibe todo cliente: bienvenida, cambio de contraseña, pago rechazado,
- los mensajes de error que más gente mandan a soporte.
El resto del centro de ayuda puede venir después, empezando por lo que más visitas recibe.
4. Ten un glosario
Algunas palabras del producto suenan mejor en inglés. La gente dice feed, no fuente RSS, y login más que inicio de sesión. Otras hay que traducirlas. Decídelo una vez y déjalo por escrito, para que todos los artículos usen el mismo término. Si no, el cliente ve tres palabras distintas para una sola cosa y cree que son tres funciones diferentes.
Correcto no es lo mismo que cercano
La gramática es lo fácil. Lo difícil es el tono: suavizar una mala noticia, decir “eso todavía no se puede” sin sonar frío, sonar como alguien que conoce el producto y no como un libro de texto.
Ahí es también donde falla la traducción automática. Sirve para un primer borrador, y cada año es mejor. Pero te da un español correcto, y correcto no es lo mismo que cercano. Úsala para ir más rápido, y que alguien que hable español lo revise todo antes de que llegue a un cliente.
Lo que vale
Un cliente que puede pedir ayuda en su idioma explica mejor el problema, lo resuelve antes y se queda más tiempo. Para un producto con un público hispanohablante real, es una de las formas más baratas de conservarlo.
Atiendo soporte en inglés y en español todos los días. Si estás pensando en añadir el español, escríbeme.