Soporte é o único equipo que fala cos clientes todos os días, e coas súas propias palabras. Iso converte a caixa de soporte na investigación máis sincera que ten unha empresa. Case todo se responde, se pecha e se esquece.
Outra vez a mesma pregunta
Cando unha pregunta chega por terceira vez nunha semana, o problema non adoita ser o cliente. Algo do produto, da documentación ou dos primeiros pasos non está claro.
Funciona ben unha norma sinxela. A segunda vez que respondo a mesma pregunta, a resposta convértese nunha resposta gardada. Cando esa resposta medra, convértese nun artigo de axuda. E cando un artigo recibe moitas visitas, chega ao equipo de produto como unha pregunta: poderiamos facer que non fixese falta?
Tres sitios aos que pode ir unha consulta
- O centro de axuda. A solución escríbese unha vez, onde o seguinte cliente a atopa sen ter que escribir.
- O equipo de produto. Un bo informe di que intentou o cliente, que pasou e cada canto ocorre. «Á xente confúndea isto» é doado de ignorar. «Doce persoas preguntárono en xuño», non tanto.
- Márketing. As palabras que os clientes usan en soporte son as que escriben en Google. Unha pregunta que chega cada semana é un artigo de blog á espera de que alguén o escriba.
Por que importa máis coa IA
Case todos os asistentes de IA para soporte funcionan igual: len o teu centro de axuda e responden a partir del. Por iso só son tan bos como o que está escrito. Se a resposta a unha pregunta frecuente vive na cabeza dunha persoa, o bot non a atopa, e os teus clientes tampouco.
Así que o vello costume de deixar cada solución por escrito vale hoxe máis ca nunca. Un equipo que documenta ben lévase, ademais, un bot mellor.
Empeza por pouco
Escolle as dez preguntas que máis respondiches o mes pasado. Comproba se cada unha ten un artigo de axuda claro. Escribe as que falten.
É máis ou menos unha semana de traballo, e nótase cada día a partir de entón. Se queres axuda con iso, escríbeme.